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美的厨房电器制造有限公司服务支持经理杨帆

※发布时间:2017-12-25 19:18:08   ※发布作者:habao   ※出自何处: 

  新浪财经讯 “第六届全国售后服务评价活动”于2013年9月8日在揭晓。上图为广东美的厨房电器制造有限公司服务支持经理杨帆。

  杨帆:现在消费者的生活水平比较高,确实存在主持人说的这个情况,消费者自己主动放弃这种售后服务。但事实上美的也是从各个方面对消费者进行我们的服务宣传,购买的时候我们后期的服务就给消费者进行一个,跟消费者讲这些产品虽然价格不常高,但后期提供的售后服务常完善的,还会主动提供我们售后服务的电话,包括当地服务网络网点的服务卡。从一开始就让消费者体会到我们用一个小的价值买到的是大的服务,减轻消费者在后期维修的心理负担,感觉自己会浪费很多时间和精力。我们从一开始就让顾客体验到我们是欢迎他们有问题随时联系我们,会及时找我们。

  杨帆:这些都是我们签了协议的网点,相当于是委托社会上的维修部进行维修,但是我们对他们进行管理和。

  郭金霞:有另外一个困惑,当和第三方签订合作协议的时候,总是会有这样的问题,虽然对他们有各种各样的考核,但是毕竟是一个外包的公司,不是自己的,会不会出现各种服务标准不统一等等其它问题,出现疏漏可能性的地方怎么防范?

  杨帆:我们在全国建立40多个营销中心,在当地都配备相应的客服主管,对当地的网络进行主管,因为全国这么大,总部毕竟不到这么多网点。每个营销中心的客服主管对总部的各项政策进行要求和宣贯,每年营销中心都有一部分费用专门用来做客服培训,每年都会召开大型的会议,平时还有视频的会议系统,总部相关的政策和制度能够及时传达到各个网点。另外建立了相应的考核资源,要求我们的客服主管,在宣贯到位的情况下,对服务网点进行考核,每个月都需要考核的情况给总部,整体的管理形成一个闭环,基本上不会出现太多疏漏。

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