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青岛市家电市场售后服务调查报告出炉

※发布时间:2019-2-18 15:02:23   ※发布作者:habao   ※出自何处: 

  痦子的位置与命运图

  (记者 杨广科 通讯员 林上卿) 青岛市作为国家沿海重要中心城市,正着力打造“青岛智造”品牌的高端产业体系,担负着实践“中国制造2025”战略、推动中国向制造强国迈进的历史。家电产业是青岛制造业的龙头产业之一,拥有众多知名品牌,如海尔、海信、澳柯玛等。根据工信部的统计,2016年,青岛市的主要家电品牌在全国大家电市场占有率处于领先地位。随着2016年9月“全球家电业智能制造创新战略联盟”在青成立,青岛已成为世界家电制造标志性的产业之一。

  青岛不仅是家电制造业的龙头城市,也拥有着巨大的家电消费市场和消费者群体。根据青岛市近年来42家实体卖场(包括苏宁、国美等)的家电销售监测数据可知(来源:青岛市商务局),青岛市民每年家电消费额达到近百亿元。巨大的家电消费市场,使得家电售后服务成为该产业链中至关重要的环节,也是消费者权益关注的重点问题。

  为认真履行消费者组织的社会监督职责,促进家电企业提升售后服务水平,保障消费者的权益并有效提升生活品质,青岛市消费者权益委员会(以下简称青岛市消保委)委托青岛大学商学院,于2017年12月至2018年6月期间,共同开展了“青岛市家电市场售后服务调查”活动,以了解消费者对青岛市家电行业售后服务满意度的整体状况,发现问题并健全措施,督导青岛市各家电相关企业提高售后服务水平和售后服务能力,满足消费者日益增长的对美好生活的向往。

  参照“中国家用电器服务维修协会”对家电的分类,结合家电消费投诉热点,本调查将研究对象范畴界定为:彩电、空调、冰箱/冰柜、洗衣机、热水器等五大类家电产品。

  对青岛市家电售后服务“购买”、“送货”、“安装”、“使用”、“维修”和“投诉”六个关键环节的满意度水平进行调查,构建家电“购-送-装-用-修-诉”全链条闭环调查体系。见图1。

  同时,根据青岛市近年来12345热线对家电产品的投诉热点分析,设定了若干“热点问题”题项。在“送货”、“安装”、“维修”和“投诉”环节,设计了服务“及时性”和“规范性”的题项;在“购买”和“使用”环节,设计了“售后服务认知”和“产品质量”题项。以期对青岛市家电售后服务质量做出客观描述。问卷设计框架见表1。

  本次调查以现场发放调卷为主,以专业性网站开设板块调查为辅,确保调查的广泛性和客观性。其中,(1)现场发放调卷。选取青岛市7区3市的大型商场、超市、机关和社区,随机对消费者进行一对一的面访式调查。(2)专业性网站发放调查。主要通过“问卷星”专业调查网站、山东消费者微信号设置问卷链接等方式,由青岛地区消费者通过电子问卷方式参与调查。

  本次调查共涉及青岛市7区3市,包括市南区、市北区、李沧区、崂山区、城阳区、黄岛区、即墨区、胶州市、平度市、莱西市。纸卷发放地点包括:家乐福(市南区中名达店)、国美(市南区中超级店)、苏宁易购(市南区中店)、凯德MALL(市北区南店)、佳世客(市北区合肥店)、利客来(李沧区向阳店)、乐客城(李沧区夏庄店)、大润发(崂山区辽阳东店)、利群集团青岛瑞泰购物广场有限公司(黄岛区)、青岛家佳源集团有限公司开发区购物中心(黄岛区)、青岛永旺东泰商业有限公司黄岛购物中心(黄岛区)、新利群(即墨区鹤山店)、佳乐家(即墨区鹤山店)、利群集团平度购物中心(平度市)、青岛利客来集团莱西购物有限公司(莱西市)、利群集团莱西购物广场有限公司(莱西市)、青岛良茂凯悦百货有限公司(莱西市)等近20家大型商超,以及市内部分高等院校、机关事业单位、左岸风度、西韩新苑等居民小区。

  在调卷中,将设定的六个环节(购买、送货、安装、使用、维修和投诉)的综合满意度划分为五个等级:非常不满意定为1,不太满意定为2,基本满意定为3,比较满意定为4,非常满意定为5。由被调查的消费者结合自身的家电产品使用情况,对六个环节进行评价,分值越高,代表消费者满意度越高。

  在调查报告中,为表述简洁和统一,对满意度的得分保留小数点后两位,并四舍五入;对百分比计数,保留小数点后一位,并四舍五入。

  本次调查放家电产品问卷6125份,收回问卷5386份(回收率为87.9%),其中,纸卷3857份(占比71.6%),电子问卷1529份(占比28.4%)。被调查者的基本情况如下:

  本次调查涵盖了五类家电产品(包括彩电、空调、冰箱/冰柜、热水器、洗衣机),六个环节(包括购买、送货、安装、使用、维修、投诉),涉及海尔、海信、美的、格力、西门子、A.O.史密斯、创维、澳柯玛、小天鹅、夏普等国内外40多个家电品牌的满意度和热点问题。主要调查结论如下:

  本次调查对收集的5386份问卷进行总体分析,得出青岛市五类家电产品在六个环节的综合满意度得分为4.31分。

  消费者对安装环节和送货环节的服务表现比较认可,但认为维修环节和投诉环节的服务有待提升。具体来说,六个环节满意度得分排序为:送货、安装、使用、购买、维修、投诉。见图7。

  1)在购买家电产品时,消费者对产品的功能最为重视。从调查结果来看,消费者对“购买产品最看重的三个方面”评价时,产品功能、售后服务、产品价格的占比位居前三位。见图8。

  2)消费者在购买产品时,对“三包政策”的认知度有待提升。调查发现,有51.3%的消费者对产品的售后服务“三包政策”未做全面地了解。

  3)消费者在购买产品时,部分企业对已售产品的售后服务情况介绍未给予足够重视。有48.3%的消费者在购买时未被详细告知产品的售后服务情况。

  2)在产品送达时外包装完整性方面,外包装破损率为3.1%,家电企业基本能够产品完好交付。

  2)“噪音”问题较为突出。在使用过程中,近一成的消费者对冰箱、洗衣机、空调家电产品的“噪音”问题表示不满。

  2)在维修费用方面,70.4%的消费者认为,维修费用收取合理;21.4%的消费者认为,维修费用收取基本合理;8.2%的消费者认为,维修费用不太合理。

  3)消费者在评价“维修环节不满意或认为需要提高的方面”时,对维修人员技术水平低、态度差或素质低、维修不及时等问题抱怨较多。

  3)消费者在评价“企业投诉处理环节不满意或认为需要提高的方面”时,服务人员态度差和投诉处理效率低两个方面备受关注。见图11。

  4)当与售后服务企业发生争议时,77.4%的消费者选择“向商家或厂家投诉”、“向”、“向消协组织或行政部门投诉”;有16.3%的消费者会“怕麻烦,选择自动放弃”。

  五类家电产品的综合满意度得分依次为:彩电(4.38分)、热水器(4.31分)、空调(4.31分)、洗衣机(4.27分)、冰箱/冰柜(4.26分)。对比来看,彩电产品售后服务的综合满意度得分居首,而洗衣机和冰箱/冰柜产品售后服务的综合满意度排名靠后。

  本次调查彩电产品问卷共计1044份。根据数据分析结果,该产品在购买、送货、安装、使用、维修、投诉六个环节的满意度得分依次为:4.27分、4.45分、4.47分、4.38分、4.12分、4.21分。

  1)在购买环节,消费者比较看重彩电产品的价格(占比21.4%)、功能(占比19.1%)、品牌信誉(占比18.5%)、售后服务(占比16.9%)四个方面。

  3)在维修环节,维修费或材料费偏高(占比15.8%)、收费价格不或不透明(占比15.2%)、无配件或配件等待时间过长(14.8%)、维修技术水平低(占比14.2%)是彩电企业在维修环节的主要服务问题所在。

  本次调查空调产品问卷共计1081份。根据数据分析结果,该产品在购买、送货、安装、使用、维修、投诉六个环节的满意度得分依次为:4.22分、4.41分、4.39分、4.27分、3.99分、4.09分。见图15。

  1)在购买环节,消费者更加看重空调产品的功能(占20.8%)、节能环保(占19.0%)和售后服务(18.3%)等方面。

  2)在使用环节,空调产品的制热/制冷效果仍有改进空间。调查发现,7.3%的消费者对空调产品的制热/制冷效果评价为“良好”以下。另外,空调产品的“噪音”问题应引起家电企业的重视。有10.3%的消费者对空调产品的噪音大小评价为“一般”,且0.8%的消费者评价为“差”。见图16。

  3)在维修环节,消费者对空调产品维修不满意或认为有待提高的主要方面是:维修费或材料费偏高(占18.9%)、维修技术水平低(占15.6%)、维修不及时(占14.4%)、无配件或配件等待时间过长(占14.0%)等问题。

  本次调查冰箱/冰柜产品问卷共计1163份。根据数据分析结果,该产品在购买、送货、安装、使用、维修、投诉六个环节的满意度得分依次为:4.18分、4.35分、4.37分、4.27分、4.04分、3.51分。图17 冰箱/冰柜产品在六个环节的满意度得分情况

  1)在购买环节,消费者比较看重冰箱/冰柜产品的功能(占比23.9%)、价格(占比18.9%)和售后服务(占比18.4%)三个方面。

  2)在使用环节,冰箱/冰柜产品的“制冷”和“噪音”仍有待继续改善。调查发现,5.8%的消费者对冰箱/冰柜的制冷效果评价为“一般”及以下;有5.8%的消费者对冰箱/冰柜噪音的评价为“良好”以下。

  3)在维修环节,维修服务人员态度差或素质低(占比18.2%)、维修费或材料费(占比14.9%)、维修技术水平低(占比13.5%)、维修不及时(占比13.3%)等方面,是该类产品维修环节存在的主要暗点。

  本次调查热水器产品问卷共计1038份。根据数据分析结果,该产品在购买、送货、安装、使用、维修、投诉六个环节的满意度得分依次为:4.18分、4.40分、4.40分、4.32分、4.19分、3.87分。

  1)在购买环节,消费者比较看重热水器产品的功能(占比23.1%)、售后服务(占比18.6%)和节能环保(占比17.4%)三个方面。

  3)在维修环节,服务人员态度差或素质低(占比16.5%)、维修不及时(占比15.9%)、维修费或材料费偏高(占比15.4%)是该类产品维修环节有待改进的主要方面。

  本次调查洗衣机产品问卷共计1133份。根据数据分析结果,该产品在购买、送货、安装、使用、维修、投诉六个环节的满意度得分依次为:4.17分、4.38分、4.38分、4.17分、4.06分、4.04分。

  1)在购买环节,消费者比较看重洗衣机产品的节能环保(占比21.3%)、售后服务(占比19.8%)和品牌信誉(占比19.8%)三个方面。

  2)在使用环节,洗衣机产品的“洗净力”和“噪音”有较大的改进空间。调查发现,54.6%的消费者对该产品的洗净力问题评价为“良好”及以下;16.3%的消费者对该产品噪音评价为“一般”,2.3%的消费者对洗衣机噪音大小评价为“差”。

  3)在维修环节,维修不及时(占比19.4%)、维修技术水平低(占比18.5%)、维修费或材料费偏高(占比16.6%)、无配件或配件等待时间过长(占比15.6%),是消费者对该类产品的主要抱怨点。

  本次调查根据家电市场的主要利益相关方(消费者、生产商、零售商、第三方服务商等)在售后服务六个环节的表现,列出目前家电售后服务存在的主要问题,并制定有针对性的对策。

  从本次调查结果看,目前家电售后服务存在四类问题:1)消费者的售后服务“认知”问题;2)家电产品的“质量”问题;3)家电企业服务“及时性”和“规范性”问题;4)消费者售后“”问题;5)家电企业售后服务“标准”问题。具体而言:

  调查发现,消费者的售后服务“认知”问题是导致其对售后服务不满的重要因素。主要体现在:1)购买环节,针对产品的三包政策和售后服务情况等内容,消费者未与家电生产商、零售商等进行详细地沟通;2)维修环节,就维修费用、维修技术等方面,消费者与家电生产商、第三服务商之间的信息不对称;3)投诉环节,在投诉处理时效、投诉人员态度及专业性等方面,消费者与家电生产商、第三方服务商间的沟通不畅。

  就目前而言,导致消费者售后服务“认知”问题产生的主要原因有:一是在购买环节,家电销售人员更重产品的核心卖点介绍,轻视产品的售后服务内容和政策介绍,导致消费者对产品的售后服务认知产生偏差;二是在维修环节,家电企业或第三服务商上门维修时,存在未提前详细告知收费内容、未兑现售后服务承诺、进行“”式售后服务等问题,导致消费者对维修环节服务认知产生偏差;三是在投诉环节,家电企业未能准确了解客户、投诉处理答复不统一、投诉处理态度及专业性不够等,造成消费者与投诉处理人员、企业间沟通不畅。

  随着“品质生活”地不断普及,消费者对家电产品“质量”的内涵有了新定位,不只关注产品的安全性、可靠性、经济性,也慢慢对产品的易用性、有用性、友好性等方面加以重视。本次调查结果显示,部分家电产品“质量”不过关,主要问题有两个方面:1)核心功能不过关。以洗衣机为例,“洗净力”作为洗衣机的核心功能,直接影响到消费者的使用体验,而不少消费者对洗衣机的“洗净力”表现给予较低的评价,甚至有消费者指出:“洗衣机的洗净流程设计不太合理”;2)使用中的“噪音”问题。调查发现,消费者对空调、冰箱、洗衣机等家电产品的噪音问题投诉较多。这在一定程度上反映出,个别厂家更重视家电产品的价格、节能、外观设计等方面,相对轻视产品的噪音问题。

  本次调查发现,在服务及时性和规范性方面,部分家电企业未下苦功夫,导致消费者有较差的售后服务体验。尤其在维修环节、投诉环节问题较为突出:1)“及时性”方面,不少消费者反映,部分家电企业在维修、投诉等环节的“及时性”和服务响应速度等方面表现欠佳,有的消费者还,“家电企业不应该将售后服务外包,应该自己来做,把售后服务当成企业的一项主要业务”;2)“规范性”方面,主要体现在:维修环节的维修费用收取不合理,维修、投诉处理人员的态度差或专业水平低等方面。其中,维修费用收取不合理是消费者抱怨最多的方面,包括上门费收取不合理、材料或配件乱收费等。即便厂家或第三方服务商事先告知服务收费标准,消费者对此也存有,感觉收费偏高。

  本次调查结果显示,消费者在购买、投诉等环节上,存在意识薄弱问题。主要体现在:1)当被问及购买环节是否了解三包政策时,超过50%的消费者表示,并不非常了解家电产品的“三包政策”;2)尤其在投诉环节,当消费者被问及发生投诉争议时选取什么样的处理方式时,“怕麻烦,选择自愿放弃的消费者”不在少数。

  据了解,我国现有《家用和类似用途电器售后服务通用要求》、《家用和类似用途电动洗衣机》(国标)、《家电上门维修服务规范》(行标)、《家电维修服务业管理办法》等多部规范性文件,从服务内容、流程和价格收费等方面对家电售后服务进行。但就目前而言,青岛市部分家电企业在执行服务规范的过程中,存在着售后服务“标准”不统一的问题,这在一定程度上影响了消费者对家电品牌售后服务质量的评价。

  本次调查售后服务“标准”问题表现在:1)部分企业虽知晓全国售后服务标准,但并未严格执行该标准,而是按照企业内部的售后服务标准来执行;2)部分企业虽有内部的售后服务标准,但并未建立系统化、标准化的制度。即便已建立售后服务标准的企业,可能只囊括了售后服务的某些方面(如上门服务及时性),并未据此建立一整套完善的体系;3)部分企业在执行企业内部设定的售后服务标准时,也并未严格执行,而是采取因地制宜、因时制宜的方式执行,比如,企业会根据服务所在的地区、销售的淡季或旺季、家电产品的特性、地区消费者需求等不同,对内部服务标准进行调整。

  调查结果表明,消费者在购买产品及享受售后服务时,因与生产厂商、零售商之间沟通不畅而产生的信息不对称问题,是造成消费者售后服务“认知”问题的主因。为解决这类问题,如下:

  1)作为生产商,须尽职履行告知责任。第一,家电生产商有必要设计简单、易懂的使用说明书,帮助消费者在购买产品时,详细了解其使用说明、三包政策、售后服务政策等内容;第二,家电生产商应培训并激励公司驻卖场销售人员积极履行三包政策告知责任。当消费者购买产品时,尽可能详细地向消费者告知售后服务政策的各项细则,包括产品使用说明、“三包政策”等,并对销售人员采取有针对性的惩措施。

  2)作为零售商,要采取多种有效手段,履行三包政策告知责任。以简洁明了的文本或者图画的方式告知消费者,加深消费者对家电产品的相关政策和知识的了解。

  调查结果表明,产品的核心功能设计不合理及产品的细节体验欠佳,是消费者在使用环节反馈的主要问题。归根结底,这两类问题均是产品的“质量”不过关的外在表现。为解决这些问题,如下:

  1)针对产品的核心功能设计问题,家电企业应以消费者品质需求为目标,致力于提升消费者的使用体验。产品的核心功能才是核心竞争力。只有满足消费者品质需求的核心功能,才更能得到消费者的口碑和美誉度。

  为此,家电企业可采取灵活的方式,了解消费者真实的需要和,比如,开展线下调查法,开展入户调查,与产品的使用者进行一对一或多对一的,听取消费者的抱怨点、意见及,并根据这些需求进行产品的功能设计或改进;另一类是大数据法,借助新颖的互联网技术手段,通过对社交平台、网易平台的消费者聊天记录或用户评价等内容分析,找出消费者的潜在需求和目标需求,以帮助企业改进或设计产品功能。

  2)针对产品“噪音”问题,企业应采取有针对性的措施。如果在产品使用过程中,生产厂商接到消费者对噪音的投诉,通过退、换货的方式可解决具体问题,但这种方法“治标不治本”。企业需要从产品升级改进上做文章,更多站在客户的角度,思考产品噪音问题的产生原因,这不只关乎用户痛点的解决,更可能成为打造产品核心卖点的重要举措。

  调查结果表明,家电企业在送货、安装、维修、投诉等环节,或多或少地存在不及时、不规范问题。为此提出以下:

  1)针对及时性问题,家电企业应重点解决维修环节的服务不及时问题,降低消费者的服务抱怨。比如,家电生产商可推出“流动服务站”模式,即通过匹配社区的服务网点,建立流动服务站并配备相应的服务兵。由服务兵负责辖区家电产品的维修服务,同时建立相应的激励和考核机制,提高服务兵的服务态度和服务能力。

  2)针对规范性问题,企业应根据售后服务的整体流程,优化服务体系和评价标准,实现售后服务的闭环管理。本次调查发现,企业在购买、送货、安装、维修等环节的服务规范性有待进一步提升。为此,家电生产商:一是在购买环节,销售人员不仅要明确地告知顾客商品的详细信息,包括特性、规格、重量、实际用途、功能范围、功率大小等,也要向顾客详细介绍售后服务和三包等政策,切实顾客的知情权。杜绝“乱承诺”现象,并应建立相应的处罚机制。

  二是在安装环节,详细了解顾客的信息,确保安装规范到位。安装人员要详细了解顾客的姓名、地址楼层、联系方式,防止因安装地址不明确而导致的安装不及时。了解安装及房子结构,防止出现因安装和房子结构的特殊性导致的二次安装。详细制定安装人员的服务态度标准,加强安装人员服务意识、服务态度的培训工作。

  三是在维修环节,针对维修的规范性问题,根据实际情况,就每一起维修服务约定具体时间;针对服务收费问题,要细化收费标准,有设计维修费的情况,必须事先告知消费者,并征得消费者的认可。尤其要对保内、保外维修事先明确。维修完成后,维修人员要留下必要的联系信息,如再出现产品问题,方便顾客及时联系和解决问题。

  四是在投诉环节,企业应及时响应顾客提出的问题,着力于问题的尽早解决。企业积极配合顾客的时间表协商处理。为此企业可以授权部分一线员工和经理,使他们权责相当,处理问题积极主动。针对一些顾客即使不满意也不愿意投诉的情况,企业可以定期主动对客户进行回访,了解顾客的满意度,同时将其与管理人员的绩效评估挂钩,将顾客的抱怨、列入其工作考核的范畴。

  本次调查结果表明,消费者对“三包政策”的不了解,以及投诉意识薄弱是售后服务“”存在的主要问题。为解决这类问题,如下:

  1)消费者提升意识。消费者在购买家电产品之前,要提前了解产品的购买流程,熟悉基本的消费者权益制度,强化和留存意识,知晓出现问题后如何解决,才能更好地自身权益。

  2)家电企业应依照《中华人民国产品质量法》和相关法律法规履行义务,努力做到:与消费者有约定的,应当按照约定履行义务;主动听取消费者对其提供的商品或者服务的意见,接受消费者的监督;向消费者提供有关商品或者服务的真实信息,不得作引人的虚假宣传;对消费者就商品或者服务的质量和使用方法等提出的询问,应当做出真实、明确的答复,等等。

  据本次调查了解,部分家电企业未建立完善的售后服务“标准”体系,未能按照售后服务标准严格执行是售后服务“标准”问题的主要体现。为解决这类问题,家电企业应继续加强内部售后服务标准化建设,以更高的标准抓好售后服务工作。家电企业应突出售后服务的重要地位,并将售后服务标准纳入企业标准体系。在设计售后服务标准时,应将客户满意作为售后服务标准化建设的出发点,标准化建设前要进行充分的市场调查,广泛征求客户意见,将客户的实际需求和期望体现到售后服务标准当中。同时,在标准的制订上要有企业的特色,并根据市场变化及时进行调整和修订,使企业售后服务工作完成得更好,使客户更满意。

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