家电售后服务是伴随家电产业的崛起而出现的，一方面在家电产业发展初期，家电品曾经被当成是奢侈品存在，一旦出现故障或者损害必须要进行售后维修服务;另一方面艰苦朴素勤俭节约是中国人的传统美德，任何东西都应该是新三年旧三年缝缝补补又三年，有谁敢把故障产品不维修就淘汰?
在经济欠发达时期，家电的售后最重要的工作就是维修。目的非常明确，就是让一个家电品能够尽量延长它的生命周期，充分体现它的价值，以达到物尽其用。这也就意味着，家电服务从业人员把维修家电故障作为主要工作。
不过此一时彼一时，家电维修服务在今天的经济发展下，有些做法早遇到挑战。单纯的修修补补式的售后维修，已经不能适应用户的需求。比如说，随着技术的发展，很多家电品已经是模块化、集成化，服务不再是苦力活，而是对维修人员的知识、技术与智慧的考量。
从产品端来讲，一些家电品的维修成本已经大于购置新品，单纯的故障维修已经价值不大。比如像冰箱，制冷管线全部被注塑泡沫所覆盖包裹，如果出现制冷剂的管线泄漏，维修花费的精力、材料很大，算经济账还不如购置新品划算。
而对于广大用户来说，经济水平的提高，收入的大幅增加，再加上家电品的创新迭代不断，新产品层出不穷。经济条件好的用户，愿意尝新购买新产品，对故障产品已经不愿意在进行维修。而经济条件差的用户，还是从勤俭节约的角度出发，对维修服务存有很大的依赖度。
因此，造成了国内市场对家电服务的多样性与复杂性。原来支撑家电做修修补补维修的基础已经沦陷，家电品早已不再是以奢侈品来存在，而是成为生活的必需品，甚至有的家电已经具有快消品的一些特点。同时，新技术、新材料、新工艺的广泛应用，使得家电品迭代速度加快、周期缩短，给服务带来更多的不确定性和复杂性。
而从家电产业来说，行业性质已经从增量需求推动转向存量需求推动，这样的改变直接带来的影响是，品质消费对家电的服务从单纯售后转向全流程，简单的修修补补已经不能满足用户，全流程从购买前的咨询、设计，到售中的教学、选购，再到售后的送货、安装调试，甚至延伸到产业前端的为厂家提供需求方向、设计研发，售后端的产品升级、软件升级等全过程之中。
未来的家电售后服务已经与制造、销售之间的没有完全清晰的界限。用户需求什么，服务就得跟进到什么。特别是未来整体家电的流行与普及，家电产品之间的服务也会被拉平，几乎不再会说，哪个家电需要服务，哪个家电品不需要服务。在整体家电中产品的售后服务已经被整体所。
此外，还有一个现象产生的矛盾，从不同角度去理解看待，就会有不同的答案，非常值得业界深入思考。这个现象就是，技术推动下的产品迭代加快，有些产品几乎一年就要迭代，甚至像属于电子产品的家电品，半年就出现迭代更新。而中华民族的传统是艰苦朴素、厉行节约，则是居家过日子要尽量物尽其用，能维修使用的就暂不去买新用新。
在这种历史条件下，技术要求产品加速迭代，而文化又要求人们践行俭朴节省，这种矛盾，一方面会体现在行业的对售后服务政策的制定，另一方面也会制约用户的消费行为。怎样协调解决这样的矛盾，是在新的历史时期的重要课题。
从以上几个方面来说，新的消费时代有着前所未有的特点，用户对维修需求的复杂性甚至以往。反映在家电服务上就会有新的内容内涵，如果处理不好就会成为厂家研发推出新品上的障碍，成为商家在市场上推广的掣肘，甚至成为用户选择消费的两难问题。
因此，厂商要客观、辩证地看待这一问题，把握好存量市场阶段市场特点，根据不同用户的需求，有针对性地制定、实施不同的办法。尽量在市场上避免一刀切的简单，让用户感受、体验到差异化的售后服务。谭凯的妻子