然而，伴随着产品技术的更换更代加速以及企业众多、综合水平参差不齐等原因，售后服务过程中出现了标准落后于产品发展速度的情况，相关标准长期得不到更新和提升。
目前，我国家电业，一方面是相关成熟的产品领域的售后服务内容和水平稳步提升，诸如空调、冰箱等，企业实力强大、提供的服务内容均大大超出了国家标准；另一方面，相关新兴产品和小家电领域的售后服务长期停滞不前，像平板电视领域，由于缺乏售后服务标准，导致消费者在寻求服务过程中无据可依。而小家电产品由于企业竞争实力弱，售后服务网点不健全、服务人员不专业，这也给消费者寻找服务增加了难度。
针对这种情况，人民网家电频道采访了我国售后服务领域的专家和权威人士，让他们来解读家电服务的诸多疑问。
人民网：各位都中国家电业的发展，首先想请各位先概括一下目前我国家电售后服务的整体水平处于何种状态，有何优势和不足？
陈钢：目前家电售后服务是各个厂家的重点主打项目。结束了旷日持久的价格战之后，家电业的整体走势是回归，即回归家电的本身属性，切合实际的作风，摆脱浮夸炒作。各企业都主打服务牌，致力于服务升级，进行售后的深度服务、深度加工，如有些企业将现行国家“三包”中的3年保修期延长为6年等，借此提高服务质量，达到较好服务效果。
王宁：我首先要强调的是，现在大家所关注的问题已不再是传统的家电领域，而是新兴的消费电子产品问题，如计算机、手机、平板电视、mp3\mp4等高端产品。传统家电行业，如冰箱、洗衣机等，已形成较成熟的服务系统，而这些新兴的消费电子产品，因为它们发展非常快，无论软硬件，都对技术有很高的要求，导致目前我国的售后服务的整体水平非常滞后，而我们的标准不统一，价格不统一，技术力量跟不上，更是产生问题的关键。
邱建国：目前就百姓们常用品种如电视、空调等，家电售后服务工作整体水平有了很大的提高。大件家用电器在大中城市的售后服务较及时，修理、更换、退货都能依据国家的有关，也有一些企业承诺的“三包”期限比国家的期限还长，在一定程度上增加了产品可信度，也促使了消费者的购买。
刘步尘：总体看来，中国家电行业的服务水平与产业发展还是比较同步的，也就是说，服务并没有拖产业发展的后腿。尤其是本土家电企业，非常重视服务工作，他们甚至做得比外资品牌还要好一些，这方面，海尔是代表。
当然，也有不尽如人意的地方，比如，平板电视产业发展这么快，但是，企业维修服务水平仍然停留在CRT时代，难以适应产业发展，甚至国家平板电视服务标准到现在为止仍然处于缺位状态，这不能说不是遗憾。
人民网：作为售后服务的主体，家电企业的实力强弱往往决定着售后服务的质量和水平。根据各位的了解，目前我国哪些家电企业的服务和水平值得推荐，还有哪些家电企业存在不足？
陈钢：今年“”期间，全国代表，格力总裁董明珠接受央视采访时表示，售后服务到现阶段已经是企业必须承担的一个责任、一个义务，我们要提供深度服务，并提出六年免费维修。我认为格力就做得很好。现在所有的企业都在努力。
王宁：目前，我国家电企业售后服务整体都存在问题，都是重视销售，而轻视服务。比较而言，名牌企业的售后做的还不错，比如海尔，他们就比较重视，强调售后服务，近期对平板电视推出的“三包六免”等服务标准就值得推荐。
邱建国：售后服务的好坏反映了企业的实力，同时也确定了企业在市场的。品牌在某地销售得好坏是与售后服务工作分不开的，企业在某地销得好，他的售后服务也一定会跟上。售后服务现在各大企业重视，同时全社会也都很关注，曾经有一个在对大件家电的售后服务搞过一次调查，以消费者的身份拨打电话，得到的答复基本满意，这里就包括了曾经在销售的品牌。
刘步尘：客观地讲，主流家电企业的售后服务水平基本上是相当的，没有明显的差别，但是，服务形象的差距却是比较大的，我相信大多数人都会认为海尔的服务水平是最高的，这说明海尔的服务形象是最好的。
这实际上是由企业服务态度及服务管理水平的差别造成的。如果要推荐一个服务标兵，我认为海尔当之无愧。
人民网：我们都知道，我国家电企业的发展得益于，当我们的企业从跨国企业身上学习产品研发和技术创新能力的同时，我国家电企业的售后服务水平与国外同行相比，有没有差距？
陈钢：其实从某种程度上说，我国家电企业的售后服务水平比国外同行要强。在深度服务方面，国外企业就没有中国企业做得到位。过去有句线企业日”，是说到这天，消费者会多方投诉各企业，以表达自己的不满。但是今天，这种说法就不存在了，因为各企业已开始重视售后服务，并从正面引导消费者，为消费者服务。
刘步尘：就像大多数中国饭店的服务态度比国外饭店更周到一样，中国家电企业的服务水平总体看也是比较高的。举一个例子，前一段时间日资企业备受诟病，很重要的一个原因就是他们的服务水平和国内企业有差别，这种差别主要表现在外资企业服务不够热情、收费标准偏高、服务周期偏长和服务网点偏少等几个方面。但是，外资企业对平板电视等新产品的维修技术确实比国内企业要高一些。
陈钢：我国家电产业的售后服务问题主要是不规范，存在一些死角。传统的家电行业，服务已经比较成熟；而现在新兴产品，就出现法律法规的空白点，如平板电视，没有统一标准，有的厂家就参照传统电视标准进行服务，这当然会有差距，会产生问题。
王宁：我国消费电子产业的售后服务问题主要是维修收费不合理。如一个手机，无论好坏，仅开盖费就要50元。还有零配件，原装与国产相差近两倍，而我们又不知道它们区别在哪里，消费者不知情，也不懂技术，维修时只能任人开价。对此，我们就应该规范，制定统一标准。
邱建国：目前，我国家电产业的售后服务存在的主要问题，首先是修理人员专业技术水平参差不齐，有的不具备上岗资格，如：国家已经是明令使用直排式燃气热水器，安装时安到了浴室里，造成了人员伤亡；电热水器发生漏电；安装空调把室内的水管打穿了还说：“这砖墙真难打，一般几十秒就打成了，这回怎么这么费力。”
第二是维修人员掌握技能不全面，家电企业或一些大的经营企业的维修人员往往对某一电器某一品牌的机器很熟悉、很了解，伹厂家不是生产单一品种，经营企业也不是经营单一品种，修电视的修不了冰箱，修不了空调，修空调的修不了电视，一户人家一个品牌的电视、空调同时出现问题，却不能一起修理和检查，时间要安排二次。
第三是上门维修成功率有待提高，很多消费者反映的故障现象，维修人员应当尽量全面分析和准确判断故障原因，带全带足配件，不再去第二次或是拉去拉回。
第四是现在有的售后服务公司承接多个品牌的售后服务工作，这本应是越专业越有利于消费者，有利于企业的发展，但从消费者反映情况看，这些服务公司在服务意识上有待提高。
刘步尘：应该说，近年来，家电产业的服务工作还是做得比较好的，已经不再是消费者投诉的重灾区。目前，消费者投诉有以下几个特点：第一，投诉重点产品是平板电视，主要是厂家对这类新产品的维修水平还不够高，难以满足消费者要求；第二，乱收费是另外一个重点，主要投诉对象是那些小品牌和社会上的零散的家电维修部；第三，一些企业虚假宣传及技术造假也成为消费者投诉的重点，有些企业一些子虚乌有的概念糊弄消费者，被消费者并予以投诉。
陈钢：我们会督促国家标准的尽快出台，使服务有法可依。目前各企业的深度服务，只是基于各自的能力，存在偏差。“终身服务”根本不存在，企业或品牌都消失了，怎样提供服务？而且家电都有使用寿命，需要更新换代，所以这种说法是不科学的。
国家要求家电产品必须节能，否则不能进入市场，这无疑将制造门槛提高，增加企业的研发成本，而售后服务又多为免费提供，企业能否承受？
刘步尘：有一句话说的很好：服务无小事。企业的发展，仅有好的产品还不够，还要有好的服务，因此，切实重视消费者利益，补齐服务的短板，成为那些服务形象不佳企业的当务之急。
我想，要想塑造好企业的服务形象并不难，就是看你能不能把消费者的利益真正放在心上。有些企业嘴上说如何重视服务，实际上做的是另外一套，对于消费者的服务需求敷衍塞责，能推就推，这样的企业是不可能把服务做好的。因此，要想做好服务工作，首先是端正态度的问题。其次是切实提高服务从业人员的技能，这一点很重要。近年来，家电新产品层出不穷，这些新产品用老一套办法无法维修，这就需要企业建立起系统的培训与考核机制，企业从业人员的技能能适应产业发展需要。
人民网：实际上，在家电售后服务的发展过程中，离不开制造商、经销商和国家相关职能部门的共同努力。在这一过程中，各位认为制造商和经销商还应该怎样提升各自的能力和水平？而相关的国家职能部门还应该做好哪些工作？
王宁：我们现在重点做好两项工作，一是重点扶持大型连锁卖场，他们都有专门的维修机构，服务系统比较成熟。我们要借卖场之力，提高整体服务水平，利用连锁卖场的网点辐射，大范围的满足消费者的需求。
二是扶持一批专业服务商。建立一些大型的专业维修连锁，结束市场上个体维修点的不规范，使整个维修网点系统、规范起来。
刘步尘：服务水平的提高需要整个社会共同努力，这个链条涉及到家电制造商、销售商乃至国家，可以说哪个环节都不能少。
人民网：以国美、苏宁为代表的家电连锁近年来得到了迅速的发展，在他们的销售网络迅速扩张过程中，售后服务网络的建设却相应缺乏。面对这一点，各位专家有什么好的？对于家电连锁企业而言，到底应该如何平衡销售网络与售后服务能力的关系？
刘步尘：消费者权益保障法有一条：谁销售谁负责。因此，作为家电产品主要销售商的国美、苏宁等企业，也肩负着巨大的责任。现在的现实是，承担家电服务与维修责任的，更多是家电制造企业，这种状况应该说是不正常的，因此，如何尽快弥补销售商的服务短板是一个问题。现在，家电连锁销售商销售的产品，大部分是由厂家来实现的，我认为应该是谁销售谁服务，销售商的责任应该自己承担，而不是推给供应商。
人民网：在家电产业日趋稳健成熟的发展过程中，出现了一批专业家电服务商。对于他们的出现，各位如何看待？他们目前存在哪些优势和不足？他们能否在制造商和连锁商的夹缝中获得发展空间？他们今后的又在何处？
陈钢：专业家电服务商的出现标志着产业链的拉深、拉长。过去，销售就是整个产业链的终端，而现在比终端还终端的链条出现了，说明这是一个朝阳行业。如家电维修，过去是为销售而维修，现在则是作为产业链的一部分出现，这是一个很有前途的行业。
刘步尘：我刚才已经说过，服务社会化是一个大趋势，专业家电服务商的出现是这一大趋势下的产物。TCL的“幸福快车”和海信的“赛维”都是代表。但是，应该看到，这种社会化的服务在中国推进得并不顺利。
为什么服务社会化推进并不顺利呢？我想有几个原因：首先是，作为服务领域的新生事物，它诞生的时间还不够长，许多人还不了解他们；其次，这些专业服务机构都带有家电制造商的资本背景，所以，很难吸引到竞争对手的产品来这里维修，如果单一服务一个或个别品牌，就很难成长起来。
人民网：日前，一些跨国以及全国知名家电企业纷纷出现了产品质量问题事件。他们一度是中国家电市场上“高品质、高质量”的代名词，现在却出现了这样的问题。遇到这类问题，我们的消费者应该怎么办？在今后的消费中，又应该注意哪些方面？
陈钢：出现质量问题是很正常的，关键是他们处理问题的态度，处理不好会砸自己企业的牌子，因此现在大多企业都非常重视，不回避问题，慎重处理。召回制度就是一种延伸服务，消费者权益。中消协副秘书长武汉高说过，“制造商和经销商多年形成的战略伙伴关系，必须建立在消费者利益上”。
王宁：任何一个品牌的产品都不可能100%不出问题，关键是出现问题后，是采取何种态度对待，如自动召回，这体现了一个企业对消费者的负责态度。而那些出现问题后，到处推委，避之惟恐不及的不负责任的企业行为，是最可恶的。这也是名牌与非名牌企业的区别，因此我们消费者，还是要购买名牌产品。他们要自己的品牌，就要对消费者负责，在售后服务方面就有比较好的表现。
刘步尘：名牌产品和名牌企业出问题，成为最近一段时间的新现象，这在过去是很少见的。我对广大消费者有一个，就是无论什么企业、什么产品，只要你发现它的产品与宣传品上宣传的不一样，你就可以直接到当地消费者协会或投诉他们，并申请双倍赔偿。
另外，对于那些有问题的产品，你可以先和销售商联系，谁卖给你的产品，你就找谁，要求他们提供维修或者换机、退货服务；如果他们推诿责任，你可以直接向当地消协投诉，或者向反映情况，寻求支持。
人民网：最后，还想就网友所关心的一些问题，请教各位专家。有网友问：平板电视的售后服务国家标准何时出台？小家电售后服务难题何时能够到解决？一旦遇到售后服务问题，应该怎么办？
陈钢：小家电多属于日用消费品，流行期短，维修覆盖面低，许多消费者没有用坏就换新产品了，或者是坏了认为不值得维修，再买新的代替，这是忽视了自己的利益，了很权问题。消费者遇到售后服务问题，首先要根据厂商的承诺进行处理，也可以找当地的消协解决问题。
王宁：平板电视的售后服务标准已经制定完毕，提交国家行政管理部门，我们将积极督促，争取尽快出台。因为国家现在还没有统一标准，何为合格，何为不合格产品，还没有统一规范，因此消费者在遇到售后服务问题后，除了到消协投诉外，我们去一些技术部门做一个鉴定，协助解决问题。
刘步尘：最近，TCL起草的中国平板电视安装服务标准被中国标准化行业协会确认为先进性标准，这是中国平板电视售后服务标准化管理的重要一步。但是，这不意味着中国平板电视售后服务标准的出台。
应该说，数字电视地面传输标准迟迟不能出台已经严重制约了中国数字电视产业的发展；国家平板电视服务标准的缺失，势必也将影响到了平板电视产业的健康、快速发展，为避免数字电视地面传输标准的，我们呼吁有关职能部门尽快制定出具有强制执行性的国家标准，把平板电视服务管理纳入到标准化的轨道上来。
遇到售后服务问题，消费者一定要先找销售商，消费者权益保障法明确销售商有责任为消费者提供服务。如果销售商包括制造商责任，服务，消费者要向当地消协投诉，消协是消费者利益的者，或者直接向当地反映情况。
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