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从“服务即维修”到“服务即营销”家电服务爆发新潜能

※发布时间:2021-3-6 1:19:12   ※发布作者:habao   ※出自何处: 

  消费升级驱动下,人们的消费迅速发生了改变,基础性消费从满足温饱型需求加速向追求环保、健康、便捷的享受型需求转变,愿意为“省时省力、贴心周到”支付溢价。服务性消费已经展现出了强劲的涨势。具象到家电行业,服务已经不再是单纯的品牌责任体现,而是正在成为企业差异化创新、业务延伸的重要方式。

  由于家电产品的强安装属性,家电服务一直是行业中不可或缺的存在。不过,很长一段时间里,都是以“服务即维修”的概念存在,家电企业大多是被动承担,是企业责任的存在。也正是因为这种单向的投入输出,导致了不少家电企业的消极应对,售后服务问题接连不断,顾客的投诉也源源不断。随着互联网时代的来临,信息提速,使得家电服务与品牌形象的关联日益紧密,倒逼企业不得不在服务体系完善上投入更多,服务保障能力得到了大幅提升。但在这一时期,服务对于家电企业来说,仍难免是“赔本赚吆喝”,日常投入与终端收入之间存在不小的差距,更大程度是一项必备的品牌经营举措。

  不过,如今在消费升级的驱动下,这一情势开始发生改变。以追求品质生活为目标,消费者需求个性化、体验化、健康化趋势日益明显,对于家电服务的需求也随之提高,不再局限于售后问题的解决,而是希望享受到售前、售中、售后全流程的体验式保障服务。以消费者需求为导向,家电服务的定义逐渐从传统的售后、增值服务,向家电产品全生命周期内的用户体验、交互转变,并由此衍生出了新的内容及商业模式。比如,针对消费者在装修、过程中的定制化需求的预设计服务;家装一体化趋势的全屋一体化定务和个性化局装服务;简化家电更新换代流程的“以换代修”服务。服务开始越来越紧密的与产品研发、推广等经营活动相关联,成为了家电企业日常经营不可切割的部分,宣告着“服务即营销”时代的来临。

  从“服务即维修”到“服务即营销”,家电企业对服务的定位也从“增值”升级为“创收”。通过全流程的服务,企业可与用户形成持续的体验式互动,从而及时获取产品及服务需求,以便针对性的优化产品与服务,提高供应链效率,及时发掘并把握增长机会。

  中国家用电器服务维修协会曾预测,2020年我国家电服务行业市场规模将达到一万亿元。这个庞大的市场正在成为家电企业竞相争夺的高地。如,海尔智家于去年12月发布的全国首个家生活服务定制平台海尔智家体验云服务,不仅可以为用户提供报单、上门等多种服务,更涵盖了家电、家装、设计等2000家生态方资源,共同为用户提供全场景解决方案,实现了从售后到全流程,从单品到成套,从事后到主动,从家电到家生活服务的跨越。博西家电不仅有面向全球服务的“Home Connect”数字化平台,更针对中国市场需求发布了晶御微信小程序,由家居互联、产品家族、家电商城、会员、客户服务中心等十多个细分组件构成的小程序矩阵,实现了售前、售中、售后全流程数字化触点布局的闭环生态。

  与有形、可量化的实体产品相比,无形的服务更具差异性。它会因为、时间、季节、、设施、服务提供商的不同而不同,这种不可复制的差异性,让服务创新更加保值。这在因为核心技术日趋成熟,产品同质化现象日益严重的家电行业显得尤为珍贵。博西家电在接受《家用电器》采访时就曾明确表示,目前,家电产品技术已经具有相当的成熟度,企业间的竞争比拼从原来关注技术领先、规模领先延展至关注产品整个生命周期内消费价值的实现。适应这一趋势,家电品牌构建从供应端到服务端的全链消费体验就更加迫切。

  以服务为创新主体,为整个家电行业的差异化发展带来了更多可能,但同时,企业也应该意识到,以“人”为核心,服务的创新与消费者联系更加紧密,想要掌握先机,就必须更加及时、详尽的了解消费者,以便给出最佳的解决方案。在服务创新思维下,消费者为核心的创新会更加突出,这将是对家电企业综合实力的严苛。

  当今世界,几乎所有高度发达的国家都已经成为“服务经济体”,而伴随着社会科技和信息技术的快速发展,中国的服务经济也正在快速发展。具象到家电行业,在竞争加剧、产品同质化压力加大、产品利润持续收窄的情势下,服务创新赋能正在成为越来越多企业的选择。在未来的家电行业,产品或许仅仅是载体,通过与消费者的持续互动产生的收益,才是支撑企业持续发展的动力。唯有掌握服务思维,企业的转型升级之才能走得更快,也更平稳!

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