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东莞家电售后调查:国美电器售后服务欠透明

※发布时间:2021-5-11 23:36:02   ※发布作者:habao   ※出自何处: 

  随着空调等电器销售旺季来临,关于家电售后服务的矛盾也日益增多,继本报上周披露“以旧换新”服务断层后,记者仍相继接到消费者投诉,部分电器卖场在售后服务仍欠透明,让消费者吃了不少苦头。

  为探查企业售后服务真实情况,还消费者良好的消费,更为了让电器企业自律,羊城晚报接到报料后,联合东莞市相关管理部门,展开对东莞电器卖场售后服务大调查。

  南城的小陈去年国庆期间在国美鸿店购买了一台联想笔记本电脑,购机时对方承诺5年免费保修。不巧的是,近期该电脑真出现了故障,开不了机。5月24日,小陈拿着到国美请求验机。近半小时后,国美售后服务人员告诉小陈,可能是系统问题,需要到位于天源电脑城五楼的售后点详细检测才能发现具体问题。

  小陈拿着电脑来到该名工作人员所指的售后点,一间电器维修公司,只有两名工作人员在整理各种零件。小陈等了近15分钟后,一名工作人员说,电脑的故障严重,怀疑是进水了,需要更换硬件。“我们这里不包换硬件,只负责系统和软件。”工作人员对小陈说,“你要去东城温塘口附近的联想阳光服务中心送修。”并把服务中心电话及联系人交给小陈。

  小陈越想越不明白。到天源电脑城一楼的联想专卖店仔细询问,店里工作人员说,在电器卖场购买的电脑,售后服务没有专卖店的仔细与专业。出现故障时一般会交给维修公司代理,“但维修公司业务水平不能,越修越坏或私自更换零件的情况也经常出现。”该名工作人员劝小陈还是去联想公司授权的阳光维修中心送修,随后把东城温塘口附近中心的地图交给小陈。

  拿着地图,转了两次公交车终于来到服务中心,已经是近下午六点。该中心有六个服务窗口,需要拿号排队等候。由于是下班时间,排队拿号的人很多。等了近40分钟,终于轮到了,小陈把电脑交给工程师,工程师仔细问了几个问题,初步诊断电脑主板坏了,“但需要送厂维修”,工程师让小陈填了相关表格后,让他等中心的电话通知取机。

  6月3日,记者接到小陈报料后,随后走访该服务中心,工作人员告诉记者,东莞区域内的消费者,联想产品几乎全部送至此处交由他们修理。包括各大家电卖场与联想专卖店。

  也就是说,小陈当初在国美购买电脑前,国美工作人员完全可以告诉小陈,若电脑出现问题,可直接送至该阳光维修中心,而不必再去国美售后服务中心或转至私人维修门店。

  此外,联想阳光维修服务中心工作人员还告诉记者,一般的联想电脑主机都有编号,小陈的电脑编号显示,保修期是两年,而非国美承诺的五年。“两年之后,若送至此处修,像今天的情况(更换主板)至少需要上千元,到时就不是免费了。”工作人员说。

  记者随后致电国美相关负责人,他表示剩下的三年由国美负责维修,全国联保。但小陈继续纳闷,“若到时他们还像今天这样,最后还是转来阳光维修服务中心,而服务中心又说过了保修期,那不是等于没承诺吗?”

  6月5日,记者接到消费者阿May来电,说起买空调的经历,她仍不已。2007年10月份,阿May在国美电器大朗店买了两台空调,“在购买时,销售员说安装免费,可是把空调送上门却突然改口说如果不是一楼,要加收钱。当时安装工人收了300块,而且还不开任何票据。”

  阿May表示,本来收点安装费还没什么,但是最让她感觉国美电器售后服务差劲的是,装空调装得她家都出现“灾情”了。她说:“装空调的管走墙壁有个洞,装上管后要密封才可以,安装工人拿了一些橡皮泥做密封,但是橡皮泥不够用,所以那个洞没封好。后来,过了几个月下了场暴雨,墙壁渗水渗得很严重,整面墙都泡湿了,家里的床头柜什么的也都浸湿了。我马上打电话让他们过来修,当时是国美电器的服务人员接的电话,她说他们管不着,是因为我们家里的墙不平才造成这样的情况。后来打电话跟他们反映了好几次情况,他们都没有来解决,到最后没办法了,只能找我们小区的物业来把那个洞封了才解决。”

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  记者接到电话后,随后致电国美电器大朗店,该店服务人员说安装空调是免人工费,但是楼层超过3层就要收取高空作业费,但当记者问道那为什么顾客购买的时候不说清楚呢,而且当顾客索要收据也没给,她则没有回应,并让记者联系国美电器空调安装客服部工作人员。该工作人员称,一般情况下只要是顾客索要,工作人员都会把开给顾客,但是发生漏水,店面没有安排维修师傅上门维修,这可能是因为该店面当时没有处理好这件事情,具体情况她也不清楚。

  6月4日,记者在东城中国美电器世博店碰到提着一部联想笔记本电脑前来维修的顾客易小姐,在销售人员检测了好几次仍找不出问题所在后,易小姐感到非常无奈。易小姐告诉记者,“这部笔记本电脑是我男朋友在用。去年6月14日买的,最近总开不了机,就好像一台已经报废的电器一样。刚刚拿过来修,销售员居然一按又能开机了,总检测不出什么问题,要求我拿到联想专卖店去修。”

  易小姐“无功而返”,感到有点愤愤不平:“摆明推卸责任嘛,这样的话,我这部电脑是不是坏的就跟国美电器没关系了。6月14日就过一年保修期了,让我跑来跑去,到时过了保修期又要我们消费者埋单了。”易小姐回家后,笔记本还是出现不能开机的情况。易小姐很郁闷:“为什么一家大卖场却力解决这个问题,我要赶在一年保修期内把电脑送到联想专卖店去修,但是如果又是出现这样的情况,在维修处了,但一过保修期又要问题,我是不是还要出钱换零件?”

  关于易小姐所遇到的情况,记者同样也采访了国美电器售后服务部,该部门人员张小姐说:“这个问题确实常常出现,但是这是无法避免的。由于店内的销售人员也不是技术人员,碰到解决不了的问题,我们会让顾客拿到专卖店进行维修”。

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