我目前累积了大约名顾客，年销售额最高能达到多万元。顾客满意度以上，大约有七八成的新顾客会指定我进行二次购买，在江阴申港镇，五星电器高级家电顾问於红可算是个名人，买家电大家都会推荐她。於红只是五星电器差异化服务家电顾问的一个缩影。凭借着创新性服务无，跨品类，一站式的家电顾问，五星电器赢得了大批忠诚顾客和稳定的营收。月日，以品牌的力量为主题的金典第三届全国服务业满意度调查揭晓新闻发布盛典在举行。五星电器家电顾问服务被评选为金典全国服务业优秀十佳创新案例。与五星电器同获服务创新大的还有海尔集团、三亚凤凰国际机场、阿里巴巴集团、三一集团等优秀服务企业。据悉，金典是金牌服务优秀典范企业的简称，用以表彰服务企业，全面梳理、盘点服务行业中最具影响力的品牌，深度挖掘企业成功经验，为行业发展提供学习标杆。该项由《经济》社、中国商、中国贸易、全国商报联合会、中国国际经济技术合作促进会市场调研中心、中国经济创新发展联盟等权威机构共同主办。主办方认为，五星电器家电顾问真正实现了从传统的以产品为中心向以顾客为中心的经营模式的转变，致力于通过与顾客双向互动的情感交流而建立关系，培养企业的忠诚顾客。同时该模式能为消费者提供，并为消费者量身定制个性化的解决方案。提升顾客购物体验的同时，企业也获得可持续成长。家电顾问，满足消费者个性化需求现代社会工业化的结果带来了高度的分工化、标准化和流程化，提高了效率，但也了对个性的尊重。但人的需求往往是个性化的：我要买全套适合我家装修风格的家电、我要求在日时分吉时送达、我要购买礼品，有预算，但不知道选什么五星电器差异化服务家电顾问很好地满足了消费者的个性化需求。五星电器家电顾问都是五星电器自有员工，担负起消费者的购物顾问和理财顾问的角色。他们都受过跨家电品类，乃至家装及审美艺术等专业培训，不属于任何厂家，销售也不拿提成，全程陪同、服务，完全站在、客观的立场为顾客提供一站式电器（家居）解决方案。他们的服务涵盖了售前咨询，售中组货、比价，售后送货、安装、维修等全过程。五星电器整个运营系统，从采购组货到营运、财务、、售后全部为家电顾问提供绿色通道以满足消费者的个性化需求。简言之，顾客有任何烦神事，只要打电话给家电顾问就能搞定，不需要自己去横跨商家、厂家一个个电话联系。亲戚朋友多件购买时，我都直接推荐家电顾问帮忙搞定，省心省钱，五星电器内部员工在多件购买时也将家电顾问服务作为第一选择。这种以顾客为中心的服务创新经过年的经营赢得了消费者的信赖，并在不断创新中。目前五星电器全国多店中有约名家电顾问，仅占员工总数的不到，但却贡献了一系列出色的数据：家电顾问节假日销售占比可以达到约％；客均件数是普通员工的倍；服务满意度达以上，回头客众多。许多顾客与家电顾问形成了朋友般的关系，在乔迁、新婚、生子之喜时主动与家电顾问分享。家电顾问价值独特难被模仿由于五星家电顾问代表了未来商业模式的新趋势，也引发了同行的竞相模仿，不少公司将其简单地理解为负责套餐销售的对公人员。五星电器家电顾问项目负责人表示，家电顾问模式难以被真正模仿！如果说厂家的品牌促销员是专家，家电顾问就是杂家，小到家电、家装，大到汽车、股票、投资，都懂得一些才能与顾客建立联系。所以家电顾问的客户群能够涵盖证券公司老总、汽车销售经理、医院院长、农民等各个阶层。而这种积累与持续的培训不是一朝一夕能够形成的。另外，五星家电顾问项目不仅仅是单纯的一项服务，更是企业系统的支持，需要营运、财务、业务、售后、信息各方面的全力支持配合，是系统工程。成功的商业模式需要提供独特的价值，所以这也是难以模仿的。
（通讯员 唐慧）
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