零售服务是零售企业为顾客提供的、与其基本商品相连的、旨在增加顾客购物价值并从中获益的一系列无形的活动。
“国美创立之初,为了与实力强大的国营百货竞争,经营策略之一就是服务至上。”国美零售总裁王俊洲回忆称,那时候的第一招就是免费送货,从二环以内送到三环、三环以外,后来直接全京城都送;第二招是免费维修,包括免费安装、上门维修以及保退、玉米地里的大嫂保换等措施;第三招是设立800免费投诉电话;第四招是“国美服务工程”,包括厂商联保双服务、不满意就退换、空调24-7-7服务、家电设计师、异地购物等服务。至此,服务真正成为了国美有别于其他家电商场的不败秘诀。
从最早的微笑服务,到售后“三包”,到免费送货、上门维修,再到1小时配送、7天无理由退换,一点一滴的服务升级了零售进化。
2016年,国美把原来的后服务团队出来,成立了国美管家,创立之初就是要培养一批标准化、专业化的后服务队伍,为用户提供含家电维修-清洗保养-以旧换新在内的商品全生命周期服务。
“在服务模式上,国美要做3亿家庭身边的工程师。”据了解,国美培养的服务工程师,就是要让安装员、配送员升级为“家生活”服务工程师,同时通过服务产品化,细分家电服务品类,提高服务标准,为用户提供顾问式的黏性服务。
国美管家已经成为撬动流量的“激活器”。国美2019年中期业绩报告显示,服务GMV同比增长32%,截至今年6月底,国美管家拥有服务网点6000余个,服务人员20000余人,通过服务产品化,已为超1500万用户提供相应服务,订单量同比提升76%。
如今,安迅物流、国美管家、九诺客服、恒远服务共同构成了国美的大服务体系,形成了“购买商品-送货安装-家电维修-清洗保养-以旧换新-再次购买”的商业闭环,服务已成为国美推动“家生活”战略实施与深化的重要抓手之一。