“真正是企业把人当人，员工把企业当家、把顾客当人。”一个火锅店加上它的一本书《海底捞你学不会》，让即使遥在广州尚未能体验到传说中“服务”的我，也不禁对这个“海底捞”火锅店很神往。笔者认为，海底捞的成功秘笈就是真正将客户放在心里，而这同样适用于家电行业。
在海底捞吃饭，花一两个小时等位是最正常的事情，但是他提供的瓜果饮料棋牌，甚至女士修甲、男士擦皮鞋服务，让所有的食客心甘情愿去等位。而令人称奇的并不是它的食物做得有多出色，它就是凭“般的服务”把客人留住了。当一个企业以服务而闻名，它是和可敬的，它就如苹果以产品创新而闻名一样，能够吸引的消费者排队等位去购买和享受。
“50%的客户回头率，仅10%的员工离职率。” 海底捞的成功密码，表面看来其实很简单，就是两招，共八个字：员工价值和客户价值。这两招我们企业界天天在喊，天天在叫，但大多只是喊喊口号，喊而不做，做而不久，久而不精。
有网友抱怨“现在买个家电，服务流程还是那么复杂，送货的是一批人，安装又是一批人，“以旧换新”拿旧的又是一批人，不能做到一站式服务，真是浪费人的时间成本。”事实上，现在不少家电卖场都在提出一站式购物、顾问团等个性化服务，产品倒是一站式购齐了，但服务却远远不可能达到一站式，您得自己再约送货，约安装。有网友调侃“空调装好了，自己买电源线、插头，看来家电服务的最高境界是服务。”“家电行业老给人一种干一票就走的感觉。”一位同行也如此描述他眼中的家电售后。
现在产品同质化严重，拼产品已经不是唯一的核心竞争力了，服务才是最终能够打户的根本。TCL董事长李东生亦认为：“家电厂商之间现在的比拼应以提升用户体验和用户满意度为出发点。这也对消费者有利。”例如，现在几乎所有的家庭都装有空调，但是清洗意识并不高，空调企业能不能为客户着想，在售后上提供更多富有人情味的服务？确实，认真想想我们的家电零售业，除了靠节假日促销，还有什么是可以吸引消费者的？
很多人问海底捞的老板，你这么多附加服务会增加成本，能赚到钱吗？海底捞老板说，第一波客人只够保本，我们是赚后面等待客户的钱。“吃亏是福啊。”如果海底捞面对等待的客户，只是让他们干巴巴地等，也不会有今天的海底捞。
海底捞让我们看到“高端服务”大有空间，想问，我们的家电企业什么时候能够真正做到把客户放在心上，提供更加人性化的服务？咱们家电业的海底捞何时才能够启航？记者 曾祥萍
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