售后服务与互联网的结合，在最开始不仅不被看好，反而广为人们诟病。直到近段时间，家电智能化与O2O平台应用的兴起，才使得家电售后服务的互联网色调再度加深。专家们认为，家电售后服务全产业链条的打通，将借助互联网的翅膀真正腾飞。
网络售后“李鬼”人人喊打
家电维修中的“李鬼”一直是家电业内一大顽疾，不仅让消费者权益受到损害，也让企业的声誉很受伤。而一度失控的互联网信息则让“李鬼”更加猖獗。
中国消费者协会消费指导部副主任皮小林表示，中国消费者协会和各地消费者协会组织经常接到消费者投诉，消费者通过网络搜索到的维修服务电话，预约上门的维修人员往往存在维修服务水平低、服务态度差等问题，“经过我们调查，发现他们都是非正规的售后服务厂商，甚至是冒充正规维修厂商名义的假冒维修企业。”
中国家用电器服务维修协会副秘书长王岩表示，2012年，该协会曾对搜索引擎中的“李鬼”维修点数量进行了调查，他们将搜索到的900多万个“400”开头的联系方式与企业提供的授权信息比对后，发现其中90%的“特约授权”“指定维修”网点都是假的。各种暗藏猫腻让不知情的消费者难辨真假。“家电服务商对这类虚假信息表示担忧，对这种损害行业企业形象和干扰市场秩序的行为反响强烈，希望行业协会与相关网络企业合作共同改善现状的呼声日益增强。”中国家用电器服务维修协会常务副会长赵泽蕊表示。皮小林也指出，向消费者提供规范的、正规的家电维修服务信息，既是家电维修行业的需要，也是互联网企业履行社会责任的体现。
2012年3月，中国家用电器服务维修协会与百度签约，在家电维修领域网络信息方面，建立数据共享、资质审查认证、欺诈提醒等全方位合作机制。2013年，北京市工商局、北京市商委联合中国家用电器服务维修协会、北京联通和百度公司等单位联合开展了北京市家电维修市场规范工作。
北京市工商局2014年6月通报的数据显示，家电维修类申诉数量显著降低。不过，记者了解到，网络售后“李鬼”并未绝迹。为此，王岩提醒消费者，在网上搜索家电维修企业时，应以完整准确的品牌名称作为关键词，信息旁边有蓝底白字“官网”字样标签的即为经过认证的企业官方网站。消费者也可以登录该协会官网，查找正确的企业售后服务电话。
O2O售后服务来了
O2O大潮冲击着服务行业的每一个角落，自然也不会遗漏家电售后服务领域。记者了解到，不仅海尔、苏宁等企业推出了O2O服务平台，家电管家、要服务、修哪儿等第三方O2O服务平台也陆续开始了运作和推广。
记者体验：
清洗不是小打小闹
记者曾于不经意间尝试了海尔的O2O售后服务平台(4月29日B4版《家电售后O2O是创新需革新》)。那么，第三方O2O服务平台又能够提供什么样的售后服务呢?
记者首先登录了目前在业内已经小有名气的家电管家网站，网站的主页显示，目前该平台主要开展手机维修、iPad维修、设备换线和大家电维修等服务。其中手机维修项目可以提供三星、苹果等八个品牌的故障维修服务。通过对型号、颜色、故障等一系列选项的勾选，记者了解到，更换手机的外屏，如果使用原厂配件，维修时长大约40分钟，报价330元，如果不需要使用原厂配件，则只需要260元。记者目前并没有手机需要维修，于是又点击了大家电维修，不过这里却未出现相应的选项。记者致电家电管家的服务热线了解到，目前对于大家电产品，该平台只能提供清洗服务。消费者只需要在微信上关注家电管家的公众号，就可以下单预约了。
打开家电管家公众号的首页，下面工具栏有维修/回收、活动和实用工具三个选项。根据以往O2O预约的经验，记者了解到，目前O2O大多还处于烧钱推广的阶段，大多是有优惠的。于是首先点击了活动栏，果然活动栏有一元清洗、我的优惠券和领取优惠券三个选项。记者点击了一元清洗，页面立即跳转为抢购成功。点击下单预约，预约页面显示，目前可以清洗的家电包括洗衣机、空调、冰箱、热水器和饮水机。记者选择了空调，之后又填写了姓名、电话、住址、预约时间等，便提交了订单。在等待间隙，记者又点开了维修/回收栏，看到其中提供ipone5置换、贴膜，家电清洗、手机维修和回收等选项。记者点击家电清洗键，这里不仅有产品选项，还有清洗的报价，比如空调分为挂机、柜机、天花机和小型中央空调等，价格为100元或150元不等。冰箱、洗衣机的清洗也因为产品不同报价有所差异。
记者正翻看公众号的内容，家电管家的客服就打来了电话，与记者核实预约信息后又告诉记者，目前家电清洗正开展促销活动，第一台1元，第二台8折，以现金形式结算。3小时内，家电管家的工程师会和记者联系确认上门时间。
在约定的时间，家电管家的工程师准时到达。3个穿着蓝色工作服的小伙子上门了，工作服上还印有家电管家的Logo图案。他们随身携带一个同样色彩、印有家电管家Logo的蛋壳工具箱和一个方方正正的黑色工具箱。小伙子们进门后，先在客厅要清洗的柜机前铺开一张同样印有Logo的垫布，打开两个工具箱，取出一应工具后开机调试。“休息”了秋、冬、春三季的空调无障碍地运转起来，只是风量并不大，吹出来的风还有一股不大好的味道。
不少人以为清洗空调就是自己拆下空调滤网洗洗，再喷些空调清洗剂运转一下。记者虽然知道专业的空调清洗是对空调进行深度清洗，但是这个深度有多深，却并不清楚。等到小伙子拆下了空调的前面板后，又开始往下拆空调的风轮，记者才知道，专业的空调清洗可不是小打小闹。
被拆下来的风轮、进风框等积满了灰的零部件被一个小伙子拿到卫生间刷洗，另一个小伙子打开那个黑色的方方正正的工具箱，原来那是一个多功能清洗机，需要插上电源才能运转。从清洗机上引出两根橙色的管子，一根管子连通净水盆，另一根管子连通污水盆。还有一根黑色的管子连接高压冲洗喷头。小伙子开动机器开始清洗空调的翅片，看到污水盆里黑乎乎的脏水，一向爱干净的老妈，立即要求加洗另外两台空调，而记者则表示，想看看打开后的波轮洗衣机的内筒是个啥模样。“今天带了两个徒弟，洗得快，后面也还没有订单，可以给您加上。”正在拆洗衣机的小伙子告诉记者，他们上岗前，都经过公司的统一培训，之后还要跟着师傅实践一段时间，出徒后才可以独立接单。清洗任务都由公司按照区域划分统一安排，清洗工具、用品等均由公司统一配给。他们的工资也主要是按单计酬的人工费用。
说着话，客厅里一个小伙子已经把清洗干净的空调零部件逐一装回柜机上，开机调试。而主卧里，另一位小伙子已经拆开了空调，并且给空调套上了一个带有引流管的黑色接水罩。
三个小伙子一直忙活了快三个小时，才把一台柜机、两台挂机、一台洗衣机的整套清洗工作完成，试机正常后，小伙子们在电源线上贴上标签，拍照、录像。
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