【摘要】 2018年,对家电售后服务行业注定是不平凡的一年。自上海市消保委曝出有个别空调维修服务商存在和消费者行为开始,家电售后服务行业屡...
针对家电服务行业乱象,苏宁、京东等国内家电主要销售渠道及平台纷纷升级服务标准,推出各类服务创新举措。
此前,京东推出“京东服务+”命名的增值服务平台,着力统一社会服务入口,为用户提供标准化、产品化、透明化的服务。京东物流联合全国工商联家具装饰业商会,发布并实施国内家居电商行业首个送装标准《家居电商送货与安装服务规范》。此《规范》主要围绕消费者关切、商家关心的各个环节展开,对人员要求、设施设备、送货、安装、验收、售后服务、服务质量评价等方面进行规范。
7月14日,在举行的《大家电售后服务标准化研讨会》上,苏宁针对目前家电售后维修业存在的乱象,推出售后服务行业6S服务标准。
7月17日,在南京召开的空调行业维修标准公示会上,苏宁发布了一个涵盖空调安装维修价格、维修作业内容、空调移机收费标准、空调清洁收费标准四方面内容的“苏宁标准”,获得了中国家电服务维修协会和家电行业协会的认可。
从京东618年中购物节到苏宁818发烧购物节,各家电品牌的产品销量均取得优异成绩。但是,对于很多家电品牌商来说,即使家电产品卖出去了,售后服务对企业来说也是很大的负担。特别是中小型家电企业,售后服务很难覆盖全国,当产品卖到三四线城市甚至更偏远地区时,售后服务跟不上,导致用户体验大打折扣。
对此,山山快修为众多家电品牌推出了系统化的服务解决方案。山山快修通过“山山快修服务平台”智能派单的形式连接需求和服务技师,为家电品牌商、渠道商、代理商等上游合作伙伴降低运营管理成本、人力成本、业务落地时间成本、配件铺地周转成本和远程费用成本。
山山快修创始人兼CEO朱小浦介绍,山山快修主抓的关键点之一就是帮助合作客户建立服务网络、提升服务质量、提升服务满意度;山山快修致力于为全国的家电产品制造商、销售商、代理商等大客户提供家电产品专业安装、维修等售后服务,为全国千千万万的家庭用户提供专家式、体验式、管家式的托管服务。
在山山快修的推动下,第三方家电服务平台逐渐成为家电售后服务市场的一种共识性选择“渠道商聚焦于销售和体验提升,制造商专注于研发和品质提升、渠道拓展,把服务交给更专业的人去做”。
山山快修主要以“自营+众包”的模式建立正规、标准化的服务技师团队。目前,山山快修已拥有1000+人的自营服务团队、整合了全国1000多家服务站和20000名以上专业服务工程师,能够满足合作客户覆盖全国及24小时的上门服务需求。
据了解,山山快修已与京东、天猫、苏宁、国美等渠道平台,以及海尔、格力、美的、海信、三菱、阿里斯顿、奥克斯、科龙、能率、小鸭、林内、阿诗丹顿等主流家电品牌建立稳定的合作关系。
朱小浦表示,随着家电消费升级已经成为不可的趋势,服务升级也将同步跟上。未来家电产品生产、销售、服务的协作专业化分工会更加明晰。山山快修将会进一步加大服务能力建设、全面梳理升级服务流程以提升服务质量,并通过新科技手段提升服务效率,为各家电品牌提供充分的售后服务保障。
顾顺章灭门案