网站首页 > 家电售后> 文章内容

博西家电:延展售后服务边界听取“掌”声一片

※发布时间:2021-3-18 3:09:43   ※发布作者:habao   ※出自何处: 

  2020年,在全国消协组织受理的982249件消费者投诉中,售后服务问题占28.37%,家电产品更以9.61%的投诉量占比高居首位。可以说,家电产品质量及售后服务问题仍然是消费者投诉的重灾区。

  博西家电这一强大的客户服务体系直接体现在对于中国消费者服务需求的响应速度。凭借7×24小时人工热线服务模式,博西家电可以在第一时间受理消费者的安装、维修、咨询和投诉服务需求,同时实现市区24小时内上门、郊区48小时内上门的快速响应(极少数偏远地区72小时),及时解决消费者的各类售后服务问题。博西家电如此高效的售后服务在行业内可谓位居前列。

  优质的售后服务同样离不开对市场需求的深刻洞察。近年来,家电产品的个性化、多元化需求趋势催生了消费者对于服务的个性化、多元化需求的不断升级。正是洞察到这一趋势,博西家电以“为消费者带来完整价值链的全场景购物体验”为目标,通过全流程、多领域渗透的方式,不断创新服务模式。相比传统的发生在钱货两讫之后的“售后服务”,博西家电的服务已经延伸至售中甚至是售前,给消费者提供一站式的服务体验。

  这样的服务思维和策略并非空洞的设想,博西家电早已积极部署和实践,例如其针对消费者在厨房装修、过程中的定制化需求,开创性地推出了“设计先行”服务。具体来说,博西家电为有意向购买其厨电的客户提供一系列预约服务:从工程师上门勘察安装,到专业工程师指导安装的准备工作,如电器、电源安装、厨房橱柜的针对性整改等;从服务工程师结合用户厨房面积展开布局,为用户推荐产品,到针对某些用户家庭因烟管预埋不当而导致吸油烟机油烟倒灌、吸力差等问题,提供免费烟道勘察和专业烟管预埋等服务,无一不彰显出博西家电在提供个性化、多元化服务方面的决心。

  此外,博西家电在之前推出的“家电焕新”服务同样是这种全价值链一站式服务的最好体现。消费者在提报家电维修服务后,博西家电客户服务团队将针对用户家电的使用情况和年限,提供针对性的维修方案或焕新方案,为消费者选购高能效的新产品献策。这种从维修评估、家电安装检测,到合适产品推荐,再到提供新产品安装、使用指导和延保服务等一系列优惠的一站式服务,创新地倒推式服务升级模式,打通了销售和服务的全流程。

  以消费者为导向,同样是博西家电打造服务策略时所的不二原则。面对用户服务需求的不断提升,博西家电依托全新的数字科技提升服务能力,为消费者提供更精确、到位的服务解决方案。不仅如此,博西家电还打破了家电服务的边界藩篱,实现了从家电管理向消费者家务数字化服务的进阶。

  正如博西家用电器投资(中国)有限公司首席数字官兼新业务发展事业部副总裁孔凡接受《电器》记者采访时所说的那样:“以提升用户体验感为中心,让用户得以轻松、愉悦地完成家务劳作,是博西家电一直以来的努力方向。以此为原则,我们将关注点从家电产品控制本身,向消费者家务劳作的整个链条延展,挖掘这一过程中可能存在的数字化转型的任何价值。”

  去年刚刚实现品牌和产品全面升级的2.0版本Home Connect智能家居平台晶御就是博西家电这一和策略的落地平台之一。据悉,目前这个全球最大的多品牌家电数字化平台,在全球40个国家和地区提供服务,支持25种语言,除了控制电器,接收服务提醒外,还可按照用户偏好来定义家务服务任务,如厨房烹饪、洗衣机自动洗衣等。其最大的亮点还包括由家居互联、产品家族、家电商城、会员、客户服务中心等十多个细分组件构成的小程序矩阵,实现了售前、售中、售后全流程数字化触点布局的闭环生态。

  具体到售后服务领域,《电器》记者发现,为使消费者体验更加便捷、及时的服务,在博西家电的售后服务小程序上,消费者除了可以预约服务外,还能借助小程序自助查询安装指南、使用指南和清洁保养指南,并进行故障自测等。凭借强大的线下服务布局和线上服务创新模式,博西家电为消费者全面享受无忧售后服务提供有力保障。

  正是凭借独有的数字化科技及高质量的服务,博西家电在消费者中间赢得了一致好评。资料显示,博西家电客户服务呼叫中心2020年客户“满意度”高达99.1%,“非常满意度”达92.9%,客户净推荐值(NPS)高达81分。与此同时,博西家电还多次获得行业的嘉和认可,包括2018年度中国服务质量提升突出贡献企业、2018年度“金牌家电服务商”、2019年度“金牌家电服务商”、2019年度消费者家电服务满意诚信企业等多项项和殊荣。

  整体来看,始终以“消费者为导向”的博西家电,在创新服务模式领域也从未停下脚步,凭借不断积累的各种经验及优势,致力为中国消费者带来全方位、一站式的服务解决方案及完美体验。返回搜狐,查看更多忽悠美女老板结局

  

火币